Координатор уровня обслуживания

Обязанности:

• Мониторинг показателей смены и оперативное реагирование при отклонениях.
• Мониторинг работоспособности систем телефонии, своевременное реагирование на отклонения и информирование сотрудников в случае сбоев.
• Выполнение заявок технической поддержки (первая линия), взаимодействие с внешней тех. поддержкой при необходимости.
• Составление и корректировка распределений сотрудников на задачи в рамках смены.
• Настройка правил распределения обращений сотрудникам.
• Согласование (на основе анализа ограничений) графика отпусков и корректировка по запросам от сотрудников/руководителей.
• Отслеживание и фиксирование массовых технических сбоев. Анализ их влияния на работу смены.
• Оптимизация процессов распределения задач на сотрудников смены.
• Формирование предложений по улучшению голосовых и автоматизированных каналов коммуникаций: IVR, чаты, электронные письма.
• Участие во внедрении новых сервисов в КЦ для расширения функциональных возможностей обслуживания клиентов через удаленные каналы коммуникаций.
• Участие в пользовательском тестировании клиентских сервисов.

Требования:

• Опыт работы в контакт-центрах, желательно разной продуктовой направленности, с объемами звонков не менее 30 000 в месяц.
• Понимание основных продуктов, архитектуры систем КЦ и современных сервисов оптимизации - инфраструктура КЦ, IVR.
• Умение работать в команде.
• Высокая ответственность.
• Самостоятельность.
• Снициативность.
• Внимательность.
• Умение быстро переключаться между несколькими задачами.
• Стремление глубоко разобраться в любом вопросе, найти причины и решение.
• Высокая способность к обучению и усвоению больших объемов информации.

Условия:

• График работы: 2/2 с 9:00 до 21:00
• Стабильная компания - 15 лет существуем на рынке, интересная перспективная отрасль.
• Оформление в соответствии с ТК РФ с первого рабочего дня.
• Бесплатное обучение за счет компании.
• Своевременная выплата «белой» заработной платы.
• Возможность карьерного роста и увеличения заработной платы (обсуждается индивидуально по итогам работы).
• Красивый просторный офис в современном бизнес-центре в 14 минутах ходьбы от м. Нагатинская.
• Отсутствие дресс-кода и дружелюбная рабочая атмосфера.
• Комфортное рабочее место (профессиональная гарнитура, звукопоглощающие перегородки).
• Постоянная поддержка дружной команды.
• Продукты питания в офисе ежедневно (йогурты, фрукты и овощи, блинчики, сладости).
• Премии за прочитанные книги по профессиональной тематике.