Начальник отдела поддержки пользователей

Цель должности:

Организует процесс сопровождения пользователей ИТ-систем для повышения уровня удовлетворенности пользователей

Основные обязанности:

• Управление сквозными процессами управления запросами и инцидентами;
• Управление и оптимизация работы Call center, Service Desk;
• Внедрение процессов управления ИТ на базе ITIL;
• Комплексный контроль за приемом и регистрацией обращений пользователей по вопросам технической поддержки и сопровождения информационных систем Группы (~20 000 в месяц);

• Своевременный контроль качества выполнения обращений пользователей (SLA);
• Анализ уровня удовлетворенности ИТ-пользователей, по результатам которого профильные подразделения выполняют корректирующие мероприятия для повышения уровня удовлетворенности клиентов;
• Формирование и ведение каталога услуг;
• Формирование отчетности по качеству оказания услуг
• Планирование и расчет количества ресурсов;
• Разработка, утверждение, контроль исполнения регламентирующих документов по процессам управления обращениями, инцидентами и претензиями.

·Индекс удовлетворенности пользователей ИТ-услуг;

· Соблюдение сроков выполнения обращений по ИТ (% SLA);

· % уровня доступности ИТ-сервисов;

· % инцидентов, закрытых на первой линии;

· % правильно маршрутизированных инцидентов;

Требования:

Обязательные:

- Высшее образование в области информационных технологий;

- Опыт работы в руководящей должности не менее – 3 лет;

- Опыт работы в области организации службы поддержки информационных систем и/или инфраструктуры не менее 3 лет с численностью пользователей от 5 000 человек;

- Опыт внедрения процессов управления инцидентами, обращениями на базе ITILo Опыт построения/управление call-center для поддержки пользователейo Английский (уровень не ниже Intermediate)o Свободное владение MS Excel, MS Word, MS Outlook, MS PowerPoint;

Профессиональные и личностные качества:

· Умение работать в высоком темпе и в условиях многозадачности;

· Устойчивость к высоким нагрузкам;

· Наличие стратегического видения/ мышления;

· Ответственность, целеустремлённость, стрессоустойчивость, нацеленность на результат.

Условия:

• Оформление по ТК РФ;
• График работы: 5/2;
• Социальный пакет;
• Место работы: г. Липецк (при переезде – компенсация аренды жилья) или 50% командировки.